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香港正版牌精准九霄品22017金音奖最佳案例:中国大地财产保险股

2018-11-16 00:31

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  近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。中国大地财产保险股份有限公司95590呼叫中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖;

  95590呼叫中心自2005年9月成立以来,已投入运营将近12年的时间,香港正版牌精准九霄品2最初为独立运营,于2007年并入大地保险后援支持中心组织架构中。

  95590从成立之初就实施365天7*24小时服务,从未中断过。95590目前拥有员工380人左右,平均年龄24岁,队伍具有年轻化的特点,其中本科以上学历占到25%左右,具备一定的发展潜力:

  依托95590专线为主要服务平台,开展全险种接报案、咨询、调度、回访、投诉举报管理、工单管理、网上留言及疑异信息处理、车险在线快赔等七大主要服务或管理项目。

  95590专线运行经过多年运营实践已进入成熟期,管理者持有4PS认证实施协调员证书,利民奇才网05087com从2008年开始陆续有九次获得中国呼叫中心与BPO产业联盟颁发的“金音奖”中国最佳联络中心奖或服务创新奖,接通率指标达到99%以上,居行业先进水平。

  尤其是2015年以来,为了配合公司二次创业三步走战略,公司加大了对95590服务资源的投入,引入了坐席人员计件工资制度,进一步激发了员工的工作积极性,产能提升达到17%左右。

  95590专线为了更好的提供服务,近年来还加强了服务创新,逐步完成了全国案件统一调度工作;开展车险在线快赔服务,针对小额单方事故, 95590的快赔岗平均在2小时内就可以将款赔支付给客户;实施APP自动调度,利用查勘员的移动查勘设备及GIS地图定位系统的结合,无需电话通知,直接将案件推送给查勘员,高效快捷。

  针对95590专线的服务品质,我们还开展多层次的品质监控。一方面内部设专职品质监控岗对坐席的通话进行抽检,另一方面,还在电话中请客户对坐席的服务进行评分,客户的满意率达到99.5%以上.

  从95590专线成立至今,克服了一系列的困难,正逐步走在持续向好发展的道路上,从最初单纯的简单接报案,到后来的咨询、回访、投诉管理功能,再到统一调度功能,95590的重要性逐步增加。接下来,95590的工作重点将从单纯的服务受理转向“客户需求在线的业务处理能力,利民奇才网05087com未来预计有70%的客户共性问题,香港正版牌精准九霄品2可以在一通电话中就得以解决,不再需要转发至承保公司或专业管理部门。95590将更好兑现自己的承诺,95590,叫我我就灵。